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连锁家电大腕打造彩虹服务

2019年12月18日 栏目:生活

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???  作为中国的家电连锁零售企业,国美即将在南京开业的消息早就已经成为南京市民茶余饭后的话题。近,国美打起了向600万南京市民征集消费需求的大旗,将国美在南京市民心中的认知度推向了一个新的高度。

随着国美南京新街口商城的开业日期的临近,人们对国美究竟将怎样在南京揭幕充满了期待与好奇,而谁将成为国美南京新街口商城开业的总导演更是让人琢磨不透。6月7日,国美电器一纸消费者调查问卷见诸报端,回答了这个疑问——南京600万市民将成为国美电器南京新街口商城开业的总导演。国美电器此举将消费者取代商家推上了主角位置,这引起了南京市民和媒体甚至同行的高度关注。

国美电器华东二区总经理告诉记者,相比国美之前刚刚开业新疆、南昌、南宁、贵阳等地,南京消费者更加成熟和理智,消费观念比较超前。在这种情况下,没有谁比消费者更清楚他们自己想要什么。

目前,在中国家电市场白热化的竞争中,服务已经成为能区别企业差距的战略性工具,但其不是单纯脱离产品本身的传统意义上的服务,而是以消费者为核心的产品购买价值的组成和延伸部分。因此,国美电器研究后决定,在石城开展大规模的消费者需求征集活动。此举是希望真实地倾听消费者的心声,了解他们的需求,以便南京国美电器的开业能为石城消费者端上一盘更适合他们心意的开业大餐。还向记者透露,目前正在进行升级改造的国美新街口商城内部的整体规划已经开始根据消费者的意见进行调整——顾客体验区、VIP休息室等一系列配套规划设计全部来自消费者建议,同时还将引进国外成熟家电卖场的设计理念。此外,国美电器还将根据消费者需求,为南京市民量身打造南京国美的“彩虹服务”——蓝色亲情服务紧密跟踪消费全程,帮助消费者解决在购物过程中遇到的所有问题;绿色无忧服务保障消费者购物无忧、投诉无忧、维修无忧、价格无忧;红色个性服务更为消费者带来全方位的便捷服务。

作为中国的家电零售企业,国美电器从一开始就制订了走向统一规划的专业之路,并于去年建立了“国美实验室”,成为中国一个能够进行自主进货检验的商家。

向记者表示,目前家电销售企业向消费者提供的服务其实只能算作产品销售的一部分,谁销售谁维修,这是消法的明文规定。因此,商家为消费者提供的真正服务应当具有一定的附加值,甚或是一些消费者预期之外的“惊喜因素”。这样的服务才是真正能够限度地使消费者满意、提高公众对企业满意度、赢得消费者忠诚度的砝码。

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